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終結家電維修“花式套路”需多措并舉
2020-04-24
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    小病大修、小件大換,上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮,家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。記者近日調查發現,盡管消費者頻頻投訴,這些售后維修亂象依舊在上演,積重難返。業內人士建議,加強行業監管力度,集中整頓行業亂象,維護家電售后市場秩序,保護廣大消費者的合法權益。(4月21日《經濟參考報》)

    安裝時高價推銷不必要的配件,維修時小病大修,虛假維修,在家電售后行業非常普遍,消費者已然成為待宰的羔羊。家電企業對產品的質量非常重視,投入了大量資源用于研發,但是對售后維修服務,還缺乏同樣的質量管理意識。不少廠商出于成本考慮,將維修服務外包給第三方,沒有實現有效管理,導致維修服務失控,售后服務商借機忽悠消費者,造成維修服務摻水,侵犯了消費者利益,也損害到家電品牌信譽。

    管道被“私自加長”而多出材料費,100元的零件要價超千元,兩臺空調安裝下來要收1萬多元、“山寨維修”等等,這些家電維修領域的亂象,已經持續多年之久,成為行業的“潛規則”。雖然媒體多次曝光,監管部門也出手整頓,但并未徹底終結亂象,廣大消費者一直飽受家電維修的“花式套路”困擾。據業內介紹,家電維修之所以亂象頻生,根子在于售后的行業地位和盈利模式。

    目前,很多家電廠商并未設立直營售后,都將售后服務外包給第三方服務公司,售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責,家電公司則負責派單、薪資結算等。而承包商的利潤分配太少,因此在給提供服務過程中,潛藏著很多賺錢伎倆,上門服務如同演戲,維修人員能蒙就蒙。有媒體暗訪發現,很多承包商要求用“專業知識”蒙騙用戶,維修人員進門后,還要學會看人下菜碟,經濟條件好的收費高一些,想盡辦法讓用戶不投訴。

    由此可見,家電維修的“花式套路”嚴重侵犯消費者權益,也損害了家電廠商的品牌信譽,不利于市場的長遠健康發展。因此,廠商需要改變目前的維修服務政策,重新設定新的利潤分配機制,提高售后服務商的利益份額,將業績考核與服務質量、客戶評價等掛鉤,引導承包商重視服務品質。同時,有實力的廠商可以自建直營售后,統一產品維修服務標準,以提升服務質量。

    家電的使用壽命較長,產品售后服務是非常關鍵的環節,做好售后服務,對于家電廠商和行業的發展均有益處。監管部門應督促廠商加強售后服務,依法為消費者提供完善的售后,遏制亂收費和過度維修現象,嚴厲打擊違法行為,積極維護消費者權益,壓減維權流程,鼓勵消費者依法維權。鼓勵家電維修行業規模化發展,走品牌連鎖之路,實現標準化、透明化服務,打破行業的“潛規則”。

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草根簡介


畢業于山西財經大學,有多年從事企業管理、市場營銷的經驗,目前為自由撰稿人,關注國家政策和社會發展趨勢,相信科技改變未來,擅長經濟評論和互聯網評論,多篇文章刊發于《人民日報》、《新京報》、《南方都市報》、《現代金報》、新華網、光明網、南方網等全國上百家媒體網站。
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